E-ticarette sohbet rootlarının (Chatbots) müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin incelenmesi

Abstract

With the rapid acceleration of digitalization, chatbots have emerged as a crucial tool for facilitating customer interaction on e-commerce platforms. This study aims to examine the impact of chatbots on customer satisfaction and to provide an in-depth analysis of the key factors shaping user experience. Employing a qualitative research method within the framework of phenomenology, the study was conducted through semi-structured in-depth interviews with 25 participants. The data obtained were analyzed using content analysis. As an exploratory study, the findings reveal that the chatbot experience is not solely confined to technical competence. Elements such as language usage, degree of personalization, emotional interaction, perceived security, and ease of access also significantly influence customer satisfaction. Participants evaluated fast responses, a simple interface, and natural language usage positively, whereas repetitive answers, lack of empathy, and limited flexibility were identified as factors that reduced satisfaction. The results are consistent with previous research on customer satisfaction and suggest that chatbot systems should be redesigned with a user-centered approach. Accordingly, this study offers practical recommendations for improving chatbot design and customer service processes in e-commerce. Moreover, it presents an original research framework that can contribute to strategic planning efforts aimed at enhancing the customer experience.

Günümüzde dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte sohbet robotları (Chatbot'lar), e-ticaret platformlarında müşteriyle etkileşim kurmada önemli bir araç haline gelmiştir. Bu çalışma, sohbet robotlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemeyi ve kullanıcı deneyimini şekillendiren temel faktörleri derinlemesine analiz etmeyi amaçlamaktadır. Nitel araştırma yöntemi benimsenerek, olgubilim deseni çerçevesinde yürütülen bu çalışmada, 25 katılımcıyla yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. Keşifsel nitelik taşıyan bu çalışma kapsamında elde edilen bulgular, Chatbot deneyiminin yalnızca teknik yeterlilikle sınırlı olmadığını; dil kullanımı, kişiselleştirme düzeyi, duygusal etkileşim, güvenlik ve erişim kolaylığı gibi çok boyutlu unsurların da kullanıcı memnuniyetini etkilediğini ortaya koymuştur. Katılımcılar hızlı yanıt alma, sade arayüz ve doğal dil kullanımını olumlu değerlendirirken; tekrarlayan yanıtlar, yetersiz empati ve esneklik eksikliğini memnuniyet düzeyini azaltan faktörler olarak belirtmiştir. Araştırma bulguları, daha önce müşteri memnuniyeti ile ilgili yapılan benzer çalışmalar ile uyumlu olup, Chatbot sistemlerinin kullanıcı merkezli bir yaklaşımla yeniden tasarlanması gerektiğini göstermektedir. Bu doğrultuda çalışma, e-ticaret firmalarına Chatbot tasarımı ve müşteri hizmetleri süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik uygulanabilir öneriler sunmaktadır. Ayrıca, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik stratejik planlamalara katkı sağlayabilecek özgün bir araştırma çerçevesi ortaya koymaktadır.