Hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması çok önemli bir özelliktir. Kaliteli üretim, piyasa ekonomisinin zorlu koşullarında var olmanın gereği olarak kabul edilmektedir. Bankaların rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürekliliği için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi, değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe müşteri bağlılığını artıracak sebeplerin bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir.Çalışma, banka müşterilerinin sunulan hizmetlerden memnuniyetleri ile bankaya bağlılıkları arasındaki ilişkiyi göstermek amacı ile yapılmıştır. Bu amaçla, İstanbul ilinde 175 banka müşterisine 28 önermeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda bankaların fiziksel ortamı, güvenilirliği, Empati ve güven/yeterliliğinin bankaya bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır.Today the quality of products and service consumed is of great importance. It is widely accepted that surviving in difficult and competitive condition of a market economy requires good quality production. Definition, measuring and evaluation of service quality are important for competition superiority and the continuity of bank business.It is very important to know how to increase customer loyalty in banking sector where the product is service. Consequently, it becomes an unavoidable burden to improve the services in which they determined any dissatisfaction by measuring customer satisfaction continuously.This study is designed to find out the relationship between bank customers? service quality perceptions and their loyalty. To servet his purpose, 175 bank customer are requested to fill out 28-item questionnaire in İstanbul. Empirical result revealed that emphaty, reliability, tangibles, assurance are percived to be important influence factors increasing loyalty to the banks.