Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Ukrayna Havayolları'nda bir uygulama

Abstract

Günümüzde hızla gelişen hizmet sektöründe rekabet avantajı sağlayabilmenin, hatta hayatta kalabilmenin anahtarı kaliteli hizmet sunmaktır. Bu yüzden şirketler sunduğu hizmetin kalitesini yükseltmek için çaba harcamak zorundadırlar. Fakat kaliteyi yükseltmeye yönelik çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirebilmek için kalite kavramının ölçülebilir olması gerekmektedir. Somut mallardan birçok yönden farklılık gösteren hizmet ürünlerinin kalitesini ölçmek oldukça zordur. Bu çalışma çerçevesinde, hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual Boşluklar Modeli incelenmektedir. Modelin mantığı aşağıdaki formülde özetlenmiştir: Hizmet Kalitesi = Algılanan Hizmet - Beklenen Hizmet Yani bir hizmetin kalitesi, müşterilerin o hizmetten bekledikleri ile o anda sunulanla arasındaki farktan elde edilmektedir. Tüm hizmet sektörlerinde kullanılabilecek şekilde geliştirilen Servqual Modeli havayolu taşımacılık sektörü için adapte edilmiştir. Tezin uygulama kısmı Ukrayna Havayollarında gerçekleştirilmiş, araştırma sonucunda elde edilen bilgiler çeşitli istatistiksel işlemlerden geçirildikten sonra anlamlılık, tutarlılık ve nedensellik açısından değerlendirilmiştir.SUMMURY In today's developing service sector, the key for competitive advantage and survival is to provide best service quality. Therefore, organizations have to put forth significant effort to improve their service quality. However the concept of quality should be measurable for companies in order to be able to understand and evaluate the consequences of such efforts. It is difficult to measure the quality of service products which differentiate in various ways from tangible goods (products). In this study, the definitions, types and main characteristics of services and the relationship between service quality and consumer satisfaction are investigated. In order to measure service quality, the Servqual Gaps Model is examined. This model suggests that service quality is a function of the discrepancy between perceived service attributes and expected service attributes. This means that the quality of a new service stems from the difference between expected and provided service. Servqual model which was developed to be used. for every service sector was adapted for air transportation sector in this study. The application (empirical) part of this thesis was conducted at Ukraine Airlines and the findings were analyzed to determine their statistical significance, consistency ad causality.