Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir simülasyon çalışması

Abstract

İş yükü tahminleri, kaynak temini, personel alımı, vardiya planlama, personel ata- ma ve çağrı yönlendirme problemleri, çağrı merkezlerinde geleneksel işgücü yö- netimi problemleridir. Bu problemlerin çözümü için genellikle kullanılan modellerErlang-C ve simülasyon modelleridir. Günümüz rekabet koşulları, gelişen teknolo- ji, müşteri ihtiyaçları sayesinde çağrı merkezleri çok işlevli ve karmaşık bir hale gel- miştir. Bundan dolayı çağrı merkezlerinin geleneksel anlamda karşılaştığı problem- leri çözmek için kullandıkları modeller geçerliliklerini yitirmeye başlamıştır. Özellik- le Erlang-C modelleri, kısıtları ve varsayımları nedeniyle geçerliliğini yitirmiştir. Bun- dan dolayı güçlü bir analiz aracı olan simülasyon popüler hale gelmektedir. Bu çalışmada bir çağrı merkezinin farklı çağrı yönlendirme alternatifleri ile nasılbir performans sergileyeceğini analiz edebilmek için bir simülasyon modeli geliş- tirilmiştir. Bu alternatif sistemlerden en iyisini belirlemek için önemli faktörler olanservis seviyesi, verimlilik ve maliyetler göz önüne alınarak karşılaştırmalı analizleryapılmıştır.