Yerel Yönetimlerde Kurumsal Duygusal Hafıza, Bilgi Paylaşımı, Hizmet Geliştirme ve Hizmet Performansı Arasındaki İlişki

Abstract

Örgütler/kurumlar; faaliyetlerinin devamlılığını sağlayabilmek ve bilgiyi depolayıp geçmişten geleceğe aktarabilmek için kurumsal duygusal hafızaya ihtiyaç duymaktadır. Kurumsal duygusal hafıza ortak bilginin korunmasına, ihtiyaç halindehatırlanmasına, erişilmesine ve paylaşılmasına imkân vermektedir. Bu yüzden bu çalışmada, yerel yönetimlerde kurumsal duygusal hafıza ile bilgi paylaşımı, hizmet geliştirme ve hizmet performansı arasındaki ilişkinin araştırılması amaçlanmaktadır. Bu çerçevede İstanbul ili sınırları dâhilinde bulunan 39 ilçe belediyesinde çalışan orta ve üst düzey yöneticiye anket yöntemi uygulanarak 361 kişiden veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde ve araştırma hipotezlerini test etmede yapısal eşitlik modelinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda örgütlerde duygusal deneyim seviyesi ve deneyim yayılması ile bilgi paylaşımı arasında, bilgi paylaşımı ve hizmet geliştirme arasında pozitif bir ilişkinin olduğu görülmektedir. Aynı zamanda hizmet geliştirme de hizmet performansını pozitif yönde etkilemektedir. Kurumların hizmet geliştirmeleri de hizmet performanslarına olumlu yönde yansımaktadır.