Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi ve bir simülasyon uygulaması

Abstract

İş yükü tahminleri, kaynak temini, personel alımı, vardiya planlama, personel atama ve çağrı yönlendirme problemleri, çağrı merkezlerinde geleneksel işgücü yönetimi problemleridir. Bu problemlerin çözümü için genellikle kullanılan modeller Erlang-C ve simülasyon modelleridir. Günümüz rekabet koşulları, gelişen teknoloji, müşteri ihtiyaçları sayesinde çağrı merkezleri çok işlevli ve karmaşık bir hale gelmiştir. Bundan dolayı çağrı merkezlerinin geleneksel anlamda karşılaştığı problemleri çözmek için kullandıkları modeller geçerliliklerini yitirmeye başlamıştır. Özellikle Erlang-C modelleri, kısıtları ve varsayımları nedeniyle geçerliliğini yitirmiştir. Bundan dolayı güçlü bir analiz aracı olan simülasyon popüler hale gelmektedir.Bu çalışmada bir çağrı merkezinin farklı çağrı yönlendirme alternatifleri ile nasıl bir performans sergileyeceğini belirlemek için bir simülasyon modeli geliştirilmiştir. Bu alternatif sistemlerden en iyisini belirlemek için önemli faktörler olan servis seviyesi, verimlilik ve maliyetler göz önüne alınarak karşılaştırmalı analizler yapılmıştır.

Workload predictions, staffing, shift scheduling and rostering and the call routing problems are the traditional workforce management problems in call centers. The models which are usually used to solve these problems are Erlang-C and simulation models. Today call centers become more complex and multi functional by the competitive conditions, improving technology and customer needs. For this reason, the models which are used to solve these traditional problems in call centers have begun to lose their validity. Especially Erlang-C models had lost their validity beacuse of its assumpions and constraints. For this reason, simulation is becoming more popular as a powerful analysis tool.In this study, a simulation model was developed to determine how a call center perform through the different call routing alternatives. By considering some important factors such as service level, utilization, and costs, comparative analysis have been made to determine the best of these alternatives.