Hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve güvenin kurumsal müşteri sadakatine etkisi: Katılım bankacılığında bir uygulama

Abstract

Ürünün hizmet olduğu bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bundan dolayı bankalar hizmet kalitesini sürekli ölçmek ve memnuniyetsizlikleri ortadan kaldırmak durumundadır. Bu bağlamda bankalar müşteri memnuniyetini sağlayarak kuruma karşı güven oluşturmak ve müşteri sadakati oluşturmak durumundadırlar. Bankalar sunduğu hizmetlerle bir marka olmakta ve kurum imajını oluşturmaktadır. Bu çalışma, faizsiz bankacılık hizmeti sunan Katılım Bankasının ticari ve kurumsal müşterilerinin ilgili kurumun sağlamış olduğu hizmetlerdeki memnuniyetlerini sorgulanmış, kurum imajının müşteriler üzerindeki etkisini araştırmış ve hizmet kalitesi boyutları, banka imajı ve kuruma duyulan güvenin müşteri sadakatine etkilerini ortaya koymaya çalışmıştır.

In banking sector, where the product is the service itself, it is fundamentally important to be aware of how this service is regarded by the customers. Hence, the banks have to keep constantly evaluating their quality of service to their customers and they have to remove the discontents. In accordance with this case, the banks are obliged to provide a trust and loyality between the customers and themselves by ensuring the contentment of their customers. The banks compose their brand and instution image by providing servises to their customer. This framework have struggled to question the contentment of the services of banks. Participation Banking which provides service without interest, with the view of customers on terms of instutional and trade services, also searched for the effects of instutional image on customers and service qualities strengths along with effets of Bank Image and the trust to the instution on customer loyality.