Bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma eğilimine etkisi

Abstract

Bu tez çalışmasında Türkiye'de faaliyet gösteren bir kamu bankasının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma eğilimleri üzerine olan etkisi araştırılmıştır. Yirmi dokuz soruluk bir anket çalışmasıyla Türkiye'de faaliyet gösteren bir kamu bankasından veriler elde edilmiştir. Anketimize 188 müşteri katılmış ve sonuçlar hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve satın alma eğilimi kavramları arasındaki ilişkiyi ortaya koymak maksadıyla analiz edilmiştir.Yapılan analiz çalışmasında müşteri satın alma eğilimini; hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, insan kaynakları yönetimi, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri memnuniyetini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri sadakatini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının olumlu yönde etkilediği saptanmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Bankacılık, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Satın Alma EğilimiIn this study, the effect of the service quality on customer satisfaction, customer loyalty and intention to repurchase was investigated. Data were obtained from a public bank in Turkey. 188 customers responded to the questionnaire which includes twenty-nine questions and the data were analyzed to find out the relationship between the service quality and customer satisfaction, customer loyalty, and intention to repurchase.The analysis showed that intention to repurchase positively effected reliability, human resource management, communication, and technology. However, reliability, communication, and technology had a positive effect on customer satisfaction and loyalty.KEYWORDS: Banking, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Intention to repurchase