Web Sayfası Kullanım Kalitesi, Yeniden Satın Alma Niyeti ve Canlı Destek İlişkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Amaç – Bu çalışmada web sayfası kullanım kalitesi, canlı destek ve yeniden satın alma niyeti arasındakiilişkinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır.Yöntem – Araştırmanın amacı kapsamında interneti kullanan ve internetten alışveriş yapan 346 kişiüzerinde anket çalışması yürütülmüştür. Anketin doldurulması için basılı olarak birebir ve online dağıtımkanalları kullanılarak uygulama yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programı ile analiz edilmiştir.Faktör analizi ve güvenirlilik analizi yapılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkilerin incelenmesindekorelasyon analizi; hipotezlerin test edilmesinde regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına görebu kavramlar arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Web sayfası kullanım kalitesi, canlı destek algılanan yararve yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişki teorik bir model geliştirilerek test edilmiştir.Bulgular – Araştırma Sonuçlarına göre web sayfası kullanım kalitesi kullanım kolaylığı ve tepki süresiboyutları canlı destek algılanan yarar boyutunu pozitif yönde etkilemektedir. Web sayfası kullanım kalitesiverimlilik boyutu ile canlı destek algılanan yarar boyutu arasında olumlu bir ilişki bulunamamaktadır.Canlı destek algılanan yarar boyutu, yeniden satın alma niyeti boyutlarını pozitif yönde etkilemektedir.Web sayfası kullanım kalitesi boyutlarından kullanım kolaylığı boyutu dışındaki web sayfası kullanımkalitesi boyutları, yeniden satın alma niyeti boyutlarını olumlu olarak etkilemektedir.Tartışma – Online ortamda rekabetin giderek artması işletmelerin müşterilerin aklında farkındalıkyaratacak çözümler aramalarına neden olmaktadır. Bu çalışma işletmelerin varlıklarını devam ettirmede enönemli unsur olan kar elde etmek için baş unsurlardan biri olan mevcut müşteriyi elde tutma ve yenidensatın alma niyetine etki etmek için online ortamda hangi unsurlara dikkat etmesi gerektiğini istatistikselolarak doğrulayarak ortaya koymaktadır.