Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi, bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Bu tez çalışmasında Türkiye'de faaliyet gösteren bankaların kullandıkları Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejilerinden Finansal Bağlar,Sosyal ve Yapısal Bağlar, Bilişim Teknolojileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Bu etki anket uygulaması yoluyla araştırılmıştır.Ankete 187 kişi katılmıştır.Yapılan analiz sonucunda finansal bağlar, bilişim teknolojileri, hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu saptanmıştır. Sosyal ve Yapısal bağlar ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı saptanmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Bankacılık,Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti,In this study, the effect of the financal relations, social and structural relations, information technologies, quality of service perception and corporate prestige on customer satisfaction was investigated. Data were obtained from a public bank in Turkey.187 customers responded to the questionnaire.The analysis show that customer satisfaction positively effected reliability,financal relations, information technologies and quality of service perception. Corpotate prestige and Social and structural relations did not effected on customer satisfaction.KEYWORDS: Banking, CRM, Service Quality, Customer Satisfaction.