Lojistik müşteri hizmetleri performansının ölçülmesi: otomotiv bayi ve yetkili servislerinde bir uygulama

Abstract

Bu çalısmanın amacı lojistik müsteri hizmetleri performansının müsteri memnuniyetini etkileyen bir faktör olup olmadıgının istatistiksel olarak testinin yapılmasıdır. Bu çalısmanın amacı dogrultusunda genis çaplı bir literatür taraması yapılmıs ve lojistik müsteri hizmetleri performansını bu sekilde son kullanıcının memnuniyet algısıyla ölçen her hangi bir modele rastlanmamıstır. Bu nedenden ötürü bir tanesi satıs öncesi ve satıs esnasında, digeri de satıs sonrasında olmak üzere lojistik müsteri hizmetleri performansının algılanan müsteri memnuniyetine etkisini ölçmek üzere iki farklı model gelistirilmistir. Gelistirilen modelleri test etmek için iki ayrı anket formu dizayn edilmistir. Bu anketler saha çalısmasına katılan otomotiv servis noktalarında araba kullanıcılarına uygulatılmıstır. Elde edilen veriler SPSS Windows programı vasıtasıyla analiz edilmistir. Öncelikle modellerdeki degiskenler faktör analizine tabi tutulmus ve faktöre yüklenmeyen bazı sorular çıkarıldıktan sonra regresyon analizine sokulacak degiskenler nihai halini almıstır. Regresyon analizleri neticesinde; otomotiv satıs bayilerinde satıs öncesi ve satıs esnasında müsteri memnuniyetini saglayan faktörlerin ?Ürün Kalitesi? ve ?Müsteri Beklentileri? oldugu görülmüstür. Otomotiv yetkili servislerindeyse satıs sonrasında müsteri memnuniyeti saglayan faktörlerse ?Süreç Etkinligi? ve ?Personel Kalitesi? olmustur. Neticede ?lojistik müsteri hizmetleri performansının satıs öncesinde, satıs esnasında ve satıs sonrasında son kullanıcının algıladıgı müsteri memnuniyetine etki eden bir faktördür? seklinde gelistirilen hipotez kabul edilmemistir.The aim of this study is to determine statistically whether the performance of logistics customer services is a factor in affecting customer satisfaction. For this purpose a widespread literature survey is undertaken and no published model is found to measure the performance of logistics customer services perceived by the end users. For this reason two separate models are developed; one is to measure the effect of logistics customer services on perceived customer satisfaction at the pre-transaction phase and during the transaction, as well as other post-transaction phases. Two different survey forms are designed to test the generated models. These questionnaires have been distributed to car owners at repair service stations that agreed to participate in the research. Data obtained from the surveys are analysed by using the SPSS Windows software. First of all model variables are subjected to factor analyses, then the selection of variables to be included in the regression analysis are finalized after removing questions which could not be loaded into the factor groups. Regression analysis shows that ?Product Quality? and ?Customer Expectations? are the main factors in determining customer satisfaction at the car dealers at the pre-transaction and transaction phases. ?Process Efficiency? and ?Personnel Quality? are found to be the major factors influencing after-sale customer satisfaction at the car repair services. As a conclusion, the proposed hypothesis that ?the performance of the logistics customer services has an effect on the customer satisfaction perceived by the end users at the pre-transaction, during transaction and post-transaction phases? is rejected.