Web Sayfası Canlı Desteğin, Web Sayfası Güven ve Web Sayfası Kullanım Kalitesine Etkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Online alışveriş sitelerinin artması ve internete kolay erişim sağlanması, online ortamda rekabetin de artmasına sebep olmaktadır. Her geçen gün müşteriler için seçenekler artarken, e-perakendeciler için müşteri kazanmak zorlaşmaktadır. Bunun en temel sebeplerinden biri güven ve kalitedir. Satıcı güvenilir olduğunu ve kalitesini kanıtlayarak müşteri kazanmak, tüketici ise istek ve ihtiyaçlarının karşılanacağından emin olmak istemektedir. Tüketiciler ve satıcılar arasında kolay bir iletişim olması kendilerini ifade edebilmeleri açısından önemlidir. Canlı destek sistemi, çevrimiçi müşterilere gerçek zamanlı ve isteğe bağlı destek sağlamak için yenilikçi bir araçtır. Bu çalışmanın amacı online alışveriş sitelerinde canlı destek sisteminin web sayfası kullanım kalitesi ve web sayfası güveni üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Canlı desteğin web sayfası kullanım kalitesi ve web sayfası güveni üzerindeki etkisi ve aralarındaki ilişki temel olarak 8 hipotez sınaması ile incelenmektedir. Araştırma e-ticaret sitelerini kullanan 346 katılımcı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Veriler literatürde çok sık kullanılan veri toplama yöntemlerinden biri olan anket yöntemi ile toplanmış, SPSS paket programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçları incelendiğinde canlı destek, web sayfası güven ve web sayfası kullanım kalitesi arasında poziif yönde anlamlı ilişkiler bulunmuş ve ortaya konulan hipotezler doğrulanmıştır.